Make empathy great again

01 okt Make empathy great again

Dat kwam in me op toen ik fragmenten van het debat tussen Trump en Biden terug zag. Een verbijsterend spektakel vol verwijten, interrupties, gescheld en geschreeuw.

Wat hier uitvergroot zichtbaar werd, is wat er gebeurt als we in communicatie ‘meer van hetzelfde’ gebruiken; het wordt een opeenstapeling van reactie op reactie, en olie op het vuur. De ingrediënten voor een echt goed gesprek, luisteren en empathie, zijn ver te zoeken.

Nou klinkt ‘luisteren’ niet meteen als een succesvolle strategie om je tegenstander uit te schakelen. En ‘empathie’ opbrengen in zo’n situatie is vaak al helemaal niet aan de orde.

Zou je denken.

Dat is waarom ik onderstaand verhaal zo interessant vind. Het is het verhaal van Chris Voss, toponderhandelaar in gijzelings- en ontvoeringszaken bij de FBI, en het gaat over empathie. Voor de ontvoerders welteverstaan.

In 2006 werd de Amerikaanse journalist Jill Carroll ontvoerd in Bagdad. Chriss Voss, de belangrijkste onderhandelaar in die zaak, vertelt over zijn strategie om haar vrij te krijgen. Het was een combinatie van actief luisteren, empathie en emotionele intelligentie: ‘We moesten ons in hun cultuur verdiepen om de relatie te kunnen transformeren van manipulatie naar collaboratie’, zegt hij daarover.

Nou is empathie waarschijnlijk niet het eerste waar je aan denkt als het gaat om onderhandelen met extremistische ontvoerders. En toch lag daar de sleutel. Met empathie bedoelt Voss dan niet instemmen, vriendelijk zijn of gelijk geven. Het is veel meer een kwestie van je verdiepen in de cultuur van de ander. Zo wist Voss hoe cruciaal de rol van vaders in het Midden-Oosten is. Door Jills vader een videoboodschap te laten inspreken gaf hij een teken van respect aan de opstandelingen. Na ruim 60 dagen in gevangenschap werd ze vrijgelaten. Later vertelde ze dat de ontvoerders bij het zien van de video van haar vader hadden gezegd: ‘Je vader is een eerzaam man’. Achteraf gezien is dat het kantelpunt geweest in haar ontvoeringszaak. Vanaf het moment waarop haar vader in beeld kwam, keken ze met andere ogen naar haar, en opende zich de mogelijkheid van een vrijlating.

In ons dagelijks leven hebben we natuurlijk niet met dit soort extreme situaties te maken. Maar dit voorbeeld leert ons wel dat empathie cruciaal kan zijn in wat voor onderhandelingen dan ook. Ook managementgoeroe Steven Covey heeft het over ‘empathisch luisteren’ als een van de belangrijkste eigenschappen van effectief leiderschap. ‘Eerst begrijpen, dan begrepen worden’ noemt hij het. Vaak blijkt in een discussie het menselijke aspect veel belangrijker dan het inhoudelijke, terwijl we daar nu  juist geen aandacht voor hebben en blijven steken in argumenteren over feiten. Ruimte geven, hoe paradoxaal dat misschien ook klinkt, zal eerder voor een doorbraak zorgen dan blijven hameren op argumenten, hoezeer je ook ‘gelijk’ hebt. Vanuit jouw standpunt gezien dan. Maar er is ook altijd een andere kant. Als je bereid bent die te verkennen, opent zich een wereld aan nieuwe mogelijkheden.

Heb je binnenkort een lastig gesprek, moeilijke onderhandeling of te maken met een collega die verstart in zijn of haar gelijk? Pas dan de les van Chris Voss over empathie eens toe, en kijk wat er gebeurt.

Dit verhaal is afkomstig uit ‘Filosofie in een tijd van big data’ van filosoof en politiek wetenschapper Christian Madsbjerg. In dit boek vol boeiende verhalen over het belang van menselijkheid in een wereld vol algoritmes en modellen, houdt Madsbjerg een pleidooi voor de herwaardering van geesteswetenschappen: het mens-zijn begrijpen in plaats van meten.