Het is nu officieel. Meten is weten is écht onzin.

Het is nu officieel. Meten is weten is écht onzin.

‘Wil je me alsjeblieft minstens een 9 geven? Anders moet ik binnenkort weer een week op cursus in Nieuwegein….’

M. heeft zojuist de sleutel van zijn nieuwe auto overhandigd gekregen. Alles volgens het boekje tot nu toe: goed geïnformeerd tussen bestellen en leveren, meedenken, kopjes koffie, cadeautje… Er moet nog slechts één dingetje afgevinkt worden. Dat vermaledijde klanttevredenheidsonderzoek.

Nee, hadden ze op het hoofdkantoor gezegd, het is geen uitgebreide vragenlijst die veel tijd van onze klanten vraagt. De kracht van deze tool is dat er juist maar één vraag gesteld wordt, de ultieme vraag, die alle andere vragen overbodig maakt. Het antwoord op de vraag is een getal, tussen de 0 en 10. Op dat getal kunnen wij ons beleid verder afstemmen, daarnaast is het een goede indicatie van ons groeipotentieel en de klantloyaliteit.

Juist ja.

De magische vraag is: ‘In welke mate zou u ons bedrijf aanraden aan vrienden/familie/collega’s?’. Het antwoord is een getal tussen de 0 (zeer onwaarschijnlijk) en de 10 (zeer waarschijnlijk).

En nu komt het. Bij de NPS (want zo heet deze methode) ben je pas goed bezig als je klant een 9 of een 10 geeft. Pas dan hoort hij namelijk bij de ‘promotors’ die volgens deze methode zouden zorgen voor groei van je bedrijf. Een 7 of een 8 gescoord? Jammer dan, je klant is slechts ‘passief tevreden’. En dat is niet genoeg. Dan moet je op cursus om te zorgen dat je een volgende keer wél minstens een 9 scoort.

Deze verkoper was al eens op cursus geweest. En dat had hem zo gemotiveerd om dat niet nóg een keer te willen, dat hij gewoon expliciet vroeg om een hoge beoordeling. Het schrikbeeld van nog een week op cursus zette alle schroom opzij.

Ik heb altijd een instinctieve weerzin gevoeld tegen ‘meten is weten‘, en dit verhaal versterkte dat weer eens. Het klinkt hartstikke logisch en er valt geen speld tussen te krijgen. Maar toch. De wereld is niet ‘meetbaar’. Er is altijd ruimte voor andere interpretaties, en niets is wat het lijkt. ‘Meten is weten’ lijkt bijna een bezwering. Alsof we die onzekerheid die nu eenmaal bij het leven hoort, toch op de een of andere manier kunnen beperken. In een hokje kunnen stoppen.

Maar dat is dus niet het geval. Integendeel zelfs. De enige manier om écht iets te weten te komen, is met elkaar in gesprek gaan. Oprecht en met aandacht luisteren. En ja, dat kost tijd. Maar wat je dan te horen krijgt, is niet in een getal te vatten. Ik pleit hierbij dan ook hartstochtelijk voor minder getallen, minder hokjes en minder stelligheid. Graag meer aandacht, meer menselijkheid en meer ruimte in organisaties.

En hoe het afliep met onze verkoper? Zijn betrokkenheid, servicegerichtheid en persoonlijke benadering gaven hem een hoge gunfactor. Dus die 9? Die heeft M. hem met liefde gegeven.

8 Reactie's
  • Carla
    Geplaatst op 07:22h, 17 mei Beantwoorden

    Leuk dit pleidooi voor meer menselijkheid en werkelijke uitwisseling over kwaliteit! En
    zo herkenbaar deze dwang tot hoge scores op kwaliteitsmetingen. Niet omdat dit medewerkers motiveert tot meer kwaliteit, niet omdat dit de organisatie werkelijk verder helpt qua ontwikkeling, maar uit angst. Angst om niet mee te kunnen doen ten opzichte van andere bedrijven. Of in het geval van deze medewerker, angst voor een negatieve beoordeling en opnieuw op cursus moeten. Wanneer een zeven of een acht al niet meer goed is, daalt de waarde van de negen en tien. Inflatie…

  • Rinske
    Geplaatst op 07:48h, 17 mei Beantwoorden

    Goed om te weten, want ik geef alleen bij zeer hoge uitzondering een 9. Moet ik dan misschien wat soepeler mee omgaan…..
    Ik herinner me nog, dat we op school een keer moesten koken, en dan door de familie beoordeeld werden. De docent heeft toch hier en daar wat cijfers aangepast (vooral naar boven), omdat er duidelijk verschil was in de beoordelingen…

    • Sylvie van der Haar
      Geplaatst op 12:25h, 17 mei Beantwoorden

      Dat zou kunnen… maar dat is ook precies waar wat mij betreft de schoen wringt. Iedereen heeft er toch een andere beleving bij, bij zo’n cijfer. Dus alleen een cijfer zegt niks, het gaat vooral ook over het verhaal er achter…sowieso bedankt voor je reactie, leuk!

  • Tom Keijzer
    Geplaatst op 15:11h, 17 mei Beantwoorden

    Hallo Sylvie, ik kan het mij nog goed herinneren dat inderdaad de verkoper van Peugeot mij vroeg om hem een 10 te geven na het leveren van mijn nieuwe wagen. 😁
    Cijfers worden vrijwel altijd gemanipuleerd en van grafieken is het al helemaal bekend dat je die kan weergeven zo gunstig of ongunstig als je wil. Maar laten wij inderdaad meer de focus leggen bij meer menselijkheid in organisatie en eigenlijk overal!

  • Brigitte
    Geplaatst op 15:49h, 17 mei Beantwoorden

    Het gaat inderdaad om het verhaal erachter. Gesprekken en persoonlijk contact dat is het devies. Mooie uitdaging om in deze social media en internetwereld daar gewoon weer de tijd voor te maken. Wel de meest mooie ervaring.

    • Sylvie van der Haar
      Geplaatst op 11:56h, 20 mei Beantwoorden

      Precies, dat is ook de boodschap. Er is altijd meer informatie dan alleen een cijfer. De meeste mensen zijn zich daar echt wel van bewust. Maar toch is het een risico, dat een cijfer als ‘waar’ wordt gezien, terwijl het volgens mij niet zo eenduidig is. Alert blijven is het devies

Geef een reactie op Rinske Annuleer reactie